AM et CSM en startup, attention aux confusions.

rédigé par Clémence Rérolle - 22 janvier 2020
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Account Manager, Customer Success Manager : ces deux métiers sont souvent utilisés de manière interchangeable tant par les talents que par les startups. Alors oui, ils interviennent tous les deux environ au même stade de l’expérience client mais il s’agit bien de deux métiers distincts qui sont trop souvent confondus. On vous explique plus en détail leurs particularités. 

Les similitudes entre les deux postes

L’Account Manager (AM) et le Customer Success Manager (CSM) sont tous les deux en charge d’un portefeuille clients. Leur objectif global ? Créer une relation de confiance sur le long terme avec eux pour les fidéliser et faire grandir leurs partenariats. Pour y arriver, ils doivent être à l’écoute de leurs besoins pour leur proposer des solutions adéquates. Ils interviennent donc durant la même phase du parcours client et prennent la main sur la relation client une fois le contrat signé par le commercial. 

Attention, les divergences sont nombreuses 

Mais si on creuse un peu plus les missions dans le détail, il ne s’agit pas des mêmes postes. Tout simplement car ils n’ont pas la même approche de la relation client, ni les mêmes objectifs micros. 

L’Account Manager : le bâtisseur

L’AM (Account Manager) suit ses comptes clients dans le but de renouveler leur contrat ou de leur vendre des offres de produits ou services complémentaires – on parle alors d’upsell ou de cross-sell. Il doit donc atteindre des objectifs commerciaux (ex. objectifs de chiffre d’affaires) et gagne une commission ou un pourcentage du CA qu’il génère.

Tel un bâtisseur, il construit et façonne la relation client pour la renforcer et la développer dans la durée. 

Au quotidien, il :

  • Identifie et décortique les besoins de ses clients et devient un véritable expert de son business.
  • Met en relation ses clients avec la bonne ressource : il peut s’agir de la bonne personne à contacter, la fonctionnalité en plus qui correspond à ses besoins ou encore le service le plus adapté à son business.
  • Identifie des opportunités d’upsell ou de cross-sell en faisant appel à ses connaissances sur ses clients.

Prenons l’exemple suivant : Camille Braja est Account Manager chez Receipt Bank, une solution facilitant le suivi et le partage des factures des clients avec leur expert-comptable. Son job au quotidien ? Déceler les usages de ses clients, les aider à implémenter les solutions de Receipt Bank et gérer les renouvellements et l’upsell.

De mon côté, en tant qu’Account Manager chez elinoï, mon rôle est de connaître sur le bout des doigts la stratégie business de mes clients pour définir intelligemment avec eux leurs besoins en recrutement et leur trouver le bon talent, pour le bon poste, au bon moment. 

En tant qu’Account Manager, vous vous posez donc systématiquement les questions suivantes : 

  • Est-ce que je réponds bien aux besoins de mes clients ? 
  • Comment leurs besoins ont-ils évolués ? 
  • Que pourrais-je faire pour leur apporter encore plus de valeur ?  

Pour vous aider à vous projeter, ce job est fait pour vous si : 

  • La relation client n’a pas de secret pour vous : vous aimez la voir évoluer et se renforcer dans la durée.
  • Vous êtes excellent.e dans l’upsell et savez quel levier activer auprès de votre client pour générer des ventes complémentaires.
  • Vous appréciez enquêter de manière proactive auprès de vos clients pour vous assurer que vous répondez bien à leurs besoins mais aussi pour être capable d’en déceler de nouveaux. 
  • Vous êtes doté.e d’une bonne intelligence émotionnelle et situationnelle.

Le Customer Success Manager : l’éducateur

Plus récent, le métier de CSM (Customer Success Manager) est lié à l’émergence de produits techs complexes (ex. logiciels en Saas ou applications mobiles) dont la prise en main et l’utilisation par les clients sont clé pour la réussite des entreprises. Avec un pied chez le client et l’autre dans le produit, le CSM forme et accompagne ses clients dans l’utilisation de la solution vendue. Sa performance se mesure donc à travers de KPIs liés à la satisfaction du client avec le produit (ex. Net Promoter Score) et sa rétention (ex. Churn rate).

Tel un éducateur, le rôle du CSM est de faire gagner le client en confiance sur le produit. Au quotidien, il :

  • Aide ses clients à comprendre et maîtriser la solution.
  • Accompagne ses clients sur toutes leurs problématiques techniques.
  • Travaille main dans la main avec les équipes Tech pour faire évoluer le produit en fonction des remontées des utilisateurs.

Par exemple Nicolas Le Gallo, Customer Success Manager chez Payfit, une solution Saas qui automatise les aspects complexes liés à la paie, accompagne au quotidien ses clients dans l’utilisation du logiciel et identifie les problèmes techniques récurrents pour les transmettre à l’équipe Produit. De même chez Lydia, Alexandre de Witt accompagne les clients (entreprises et professionnels) à créer, prendre en main et utiliser leurs comptes Lydia Pro et fait remonter les bugs de l’appli ou des améliorations des process aux équipes.

En tant que Customer Success Manager, vous vous posez donc systématiquement les questions suivantes : 

  • Mes clients ont-ils confiance en la solution et l’utilisent-ils correctement ?
  • Le produit respecte-t-il bien la proposition de valeur promise au départ ?
  • Le produit évolue-t-il bien en fonction des nouveaux besoins soulevés ?

Pour vous aider à vous projeter, ce job est fait pour vous si :

  • Excellent.e communicateur / communicatrice, vous êtes pédagogue et aimez aider les gens à comprendre et maîtriser un produit.
  • Vous êtes capable de résoudre des problèmes rapidement et efficacement et, pour ce faire, vous appuyer sur les bonnes ressources.
  • Vous souhaitez devenir expert.e d’une solution tech et influencer la roadmap d’un produit technologique innovant.

Et si l’un de ces métiers vous intéresse, n’hésitez pas à nous contacter : chez elinoï, nous recherchons en permanence des profils entrepreneuriaux qui n’ont pas peur de se retrousser les manches pour faire avancer les choses !

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