Morane, customer ops @PayFit

Morane membre de l’incubateur de Talents elinoï nous parle de son parcours et son job, en startup.

Petit tip pour vous aider dans cet article : Morane utilise le terme « scaler », la scalabilité c’est l’hypercroissance exponentielle du volume d’affaires causée par une croissance linéaire des ressources humaines 😉.


Hello Morane, chez elinoï on te connait, mais pour nos lecteurs, peux-tu nous rappeler qui tu es et quel est ton job actuel?

Morane : Hello elinoï ! Je m’appelle Morane, j’ai 24 ans, j’ai terminé mes études fin Août 2018 et j’ai démarré chez PayFit en Octobre 2018, en tant que Customer Ops.

Pour vous expliquer un peu comment j’en suis arrivée là, j’ai d’abord fait mes six années d’études à l’Université Paris-Dauphine, avec une majeure Finance en Master. Une année de césure et une année en apprentissage en banque d’affaires sont venues compléter mon parcours académique, et m’ont ouvert un champ de possibilités quant à mes débuts dans la vie active. Rigueur, sens du détail et manipulation de chiffres ont été mes mots d’ordre pendant toutes ces années universitaires.

J’ai par ailleurs été active dans le milieu associatif tout au long de mes études, en ayant cofondé le parti politique Allons Enfants. En tant que trésorière du parti, j’ai été en charge du financement et de l’organisation de deux campagnes électorales que nous avons menées avec d’autres jeunes de moins de 25 ans, d’abord dans le cadre des élections municipales de 2014, à Saint-Cloud, puis lors des élections législatives de 2017, avec 60 candidats répartis sur toute la France. Cette aventure a largement contribué à forger mon esprit d’initiative, de leadership ainsi que ma capacité à être proactive dans toutes circonstances.

C’est la combinaison de tous ces éléments qui m’ont fait me tourner vers le monde de startups pour démarrer ma vie active. J’avais envie de mettre en œuvre les facultés que j’avais développées pendant les six dernières années dans le cadre d’une « petite » structure où tout est à construire.

Comment s’est déroulé ton recrutement chez Payfit et quel a été le rôle d’elinoï et de ton Talent Coach?

Morane : Je suis tombée par hasard sur elinoï, via une pub sur Facebook en réalité (elles peuvent donc s’avérer très utiles parfois 😉), au moment où je commençais à regarder sur internet comment je pourrais démarrer le reste de ma vie au 1er septembre 2018.  

Tout de suite après mon inscription, j’ai eu l’opportunité d’échanger avec Héloïse sur mon profil et mes aspirations. Elle m’a ensuite briefée de manière très simple et claire sur les différents types de métiers auxquels je pouvais aspirer. Il m’a fallu un temps de réflexion et de discussion avec mon entourage pour finalement recontacter Jeanne et Héloïse pour le poste de Customer Operations Manager qui était en ligne sur le site de PayFit.

Nous avons d’abord parlé avec Jeanne des missions du poste et de quel genre de profil il était nécessaire d’avoir : esprit très analytique et tourné vers le data-cruching, attrait pour la mise en place et la gestion de process destinés à l’équipe service client (autrement appelée « Customers » chez PayFit), automatisation des outils de l’équipe, simplification dans sa communication & ses interactions avec les autres équipes internes, sans oublier les équipes Customers internationales à gérer dans la même logique ! J’ai été vite convaincue de postuler à ce poste très transversal et challengeant.

J’ai par la suite eu un entretien téléphonique avec Diane, ma manager actuelle, via la mise en relation de Jeanne, puis la suite s’est très rapidement enchaînée : j’ai eu au total trois sessions d’entretiens physiques, dont une restitution de cas d’analyse de données, et enfin j’ai terminé par le “barbecue test”, dernière étape néanmoins cruciale chez nous. Il s’agit très simplement d’un afterwork qui se déroule dans nos locaux et qui donne l’occasion aux candidats de rencontrer d’autres membres de PayFit dans une ambiance décontractée. Mon recrutement s’est finalement fait assez rapidement, et j’ai démarré une semaine après chez PayFit.

Comment tes stages en finance chez HSBC et BNP t’aident dans ton rôle de Customer Ops ?

Morane : Mes stages en finance m’ont appris à travailler vite et bien.

Chez BNP, j’étais sales en salle des marchés, le rythme était toujours intense et il ne fallait pas se tromper dans les informations que l’on fournissait aux clients. 

Chez HSBC, les modèles financiers sur lesquels je travaillais étaient complexes et les clients exigeants. Il fallait avoir un sens de la précision et une rigueur à toute épreuve. Aujourd’hui, cela m’aide au quotidien pour challenger en permanence les données que je traite et pousser la mise en place de process à leur parfait aboutissement. Je sais également être réactive en cas de détresse dans l’équipe et faire en sorte que les problèmes soient bien communiqués aux personnes concernées et résolus rapidement. 

Pourrais-tu nous dire les plus grosses difficultés de ton job VS les choses que tu adores ?

Morane : Un Customer Ops doit en permanence être à disposition de son équipe pour gérer toutes sortes de situations : effectuer des « quick fix » sur nos outils de gestion de demandes clients, trouver des données à formater sous formes de dashboards, travailler sur des gros projets avec les équipes Tech, Marketing, Produit, pour améliorer l’expérience du service client pour nos utilisateurs, les missions sont nombreuses… ! Le tout est de savoir vers qui se tourner en cas de besoin, ne pas tout espérer immédiatement car chacun a sa charge de travail, et surtout savoir être autonome sur le traitement de données.

Ce que j’adore le plus dans mon job c’est que les journées passent et ne se ressemblent pas ! Chaque jour, de nouvelles idées, process, solutions sont à imaginer pour scaler au maximum mon équipe, peu importe l’horizon temporel que l’on se donne. 

Un autre aspect ultra-positif de mon job est que je peux sans cesse dimensionner l’impact que mon travail a dans le quotidien de mon équipe, et c’est extrêmement valorisant au ! L’ambiance est par ailleurs toujours fantastique, on est très soudé et on n’hésite pas à s’organiser des événements pour intégrer tout le monde.

À quoi ressemble une journée chez Payfit et quels y sont les plus gros enjeux ?

Morane : Une journée chez PayFit démarre par un grand café (ou thé pour ma part) à la cuisine du 3ème étage, avec une tranche de brioche au Nutella. Si on est lundi, on accueille également les nouveaux arrivants de la semaine. J’enchaîne ensuite sur un tour de tous nos outils pour vérifier qu’il n’y a pas d’urgence avant de démarrer mes tâches en « to do » du jour, Trello d’organisation à l’appui.

Il m’arrive également d’enchaîner les réunions, que ce soit avec mes collègues français ou internationaux, de mon équipe ou d’une autre.  A chaque fin de réunion, je ressors avec plus de process et de solutions à coordonner avec mon équipe et à mettre en place par la suite.

Le plus gros enjeu pour moi est de réfléchir non pas pour notre stade d’aujourd’hui mais pour où l’on sera dans un mois, trois mois, six mois, et surtout dans quelle mesure ce que je mets en place peut être répliqué à l’international. 

Merci beaucoup Morane pour toutes ces réponses, à très bientôt !

Lire aussi : Thibaud Lessard, Customer Success chez Trusk.


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