Stop aux clichés : On peut faire des Opérations sans faire de logistique

Ops en startup

E-commerce, transporteurs, etc. Les jobs d’Opérations sont assez communs dans ce type de structures où la logistique occupe une place centrale. Qui dit logistique en startup dit Opérations mais la réciproque n’est pas nécessairement vraie. Et si on vous disait qu’on peut faire des Opérations dans presque toutes les startups ? 

La mission d’un Operations Manager c’est de s’assurer du bon fonctionnement de la chaîne de valeur 

Quand on parle d’Opérations en startup, c’est de plus en plus pour définir tout métier qui aide le business à ‘opérer’ et à se développer. Les Operations Managers, ce sont ceux en charge de bien faire tourner cette machinerie cachée sans laquelle une usine ne peut pas produire. Être Operations Manager c’est donc s’assurer que chaque partie de la chaîne de valeur fonctionne de manière optimale.

Les entreprises à fort besoin logistique sont a priori les plus concernées par ce rôle

Quand on parle de chaîne de valeur, de production, etc. on pense assez naturellement aux entreprises qui produisent ou proposent un service très concret : production, livraison, supply chain et autres. 

Un couac dans la chaîne de production et le contrat de confiance avec votre client n’est plus respecté et ce, qu’il s’agisse de retard, de défaillance ou encore de problème de qualité. Le client en est directement impacté. C’est donc obligatoire d’avoir dans ces entreprises une équipe garante de la bonne marche de l’activité, car on va le voir via les trois exemples ci-dessous, l’équilibre peut-être précaire.

Cubyn : gérer les délais et timings de livraison

Cubyn, par exemple, révolutionne la prise en charge du premier km lors des livraisons afin de décharger les e-commerçants de cette logistique spécifique (stockage des produits, livraison au transporteur….) qui s’avère souvent lourde en organisation. La startup a ainsi mis en place tout un réseau et un entrepôt au coeur de Paris pour récupérer les colis en flux tendu, les empaqueter et les stocker avant de les remettre au gestionnaire de livraison. Une minute de retard dans sa chaîne logistique, depuis la récupération du colis auprès du commerçant jusqu’à la remise au gestionnaire de livraison, et ce sont 100 colis qui ne seront pas livrés au bon moment.

Deliveroo : gérer une flotte de livreurs 

Deliveroo est aussi un excellent exemple. Leur idée : sous-traiter la livraison des restaurants à des livreurs en vélo. Leur contrainte : ne pas faire attendre les clients et livrer un repas chaud. Cet impératif leur impose d’avoir mis en place une logistique soignée aux petits oignons, notamment via des livreurs répartis par zone et en nombre suffisant proportionnellement à la saisonnalité journalière (= les heures de repas). Pour trouver cette flotte de livreurs, la startup leur propose des horaires très flexibles pour s’adapter au rythme qui leur convient le mieux. Le risque d’une telle flexibilité cependant est que si tous les livreurs souhaitent par exemple déjeuner comme tout le monde entre midi et deux, alors il risque d’y avoir une demande très forte pour un service très faible. Les commandes risquent alors d’être livrées en retard, froides, etc. ce qui est catastrophique. Bien gérer cette flotte est donc essentiel pour Deliveroo. 

Onefinestay : garantir une qualité de service constante 

Dernier exemple : jetons un oeil au service de conciergerie  premium onefinestay qui propose une alternative aux palaces en transformant en véritables suites d’hôtels les plus beaux appartements de particuliers des grandes villes occidentales (NYC, Londres, Paris…). L’offre qu’ils proposent impose un véritable standard de qualité et donc une équipe dédiée à garantir ce standing. Pour y parvenir, tout est organisé au millimètre : tout est centralisé par ville autour d’un entrepôt de linge et de produits d’hôtellerie, les équipes de ménage sont supervisées par un Team lead garant de l’opération des appartements, un Iphone est prêté aux guests afin qu’ils puissent joindre à tout moment leur concierge, etc. 

Mais attention, la valeur ajoutée de ce service hors du commun peut s’évaporer en un instant : imaginons que le client soit enfermé dehors en ayant oublié sa clé à l’intérieur en plein milieu de la nuit. Si personne n’est joignable ou n’a de double des clés pour aller lui ouvrir son expérience premium pourra vite tourner au vinaigre. 

En réalité, ce modèle d’organisation s’applique à toute organisation qu’elle soit Tech ou Service

Il faut adapter ce modèle à d’autres structures

Ce mode de fonctionnement itératif développé grâce à une connaissance pointue des réalités du terrain et l’efficacité des équipes pour proposer des leviers d’améliorations concrets peut et doit être appliqué à d’autres entreprises que celles à forts besoins logistiques. 

En effet, si l’on part du principe que tout entreprise (Tech ou Service) cherche à optimiser ses performances, suit des process (plus ou moins rodés selon son développement) et a à sa disposition une multitude de données alors elle peut tout à fait avoir recours à des spécialistes “Ops” pour accélérer le développement de son business.

Dans cette logique on peut aussi noter que, plus une entreprise se développe et plus les prises de décision doivent être raisonnées et justifiées par des chiffres. Elles ne peuvent plus reposer sur l’instinct des fondateurs. Chaque département doit alors se spécialiser pour maîtriser au mieux sa rentabilité.

Jeff Bussgang (Entrepreneur, VC et prof. à Harvard) résume parfaitement cette transition

 “As companies stabilize their business models and find product-market fit, they begin to adjust from a hunch-driven operating model, where decisions are made by the founders in large part on gut instinct, to a metrics-driven model, where decisions are made by professional managers based on data”.

Quels sont les métiers “Ops” dans ces entreprises ? 

De plus en plus de startups voire de scale-ups intègrent  ces nouveaux métiers à leurs équipes pour optimiser leur proposition de valeur. En voici 3 exemples :

#1 – Le Sales Ops

On retrouve régulièrement ce métier dans les entreprises où les équipes commerciales sont un maillon clé de la chaîne de valeur.  Le rôle du Sales Ops au sein d’une équipe commerciale ? Accompagner les Sales pour les aider à améliorer leurs performances. Comment ? En optimisant chaque étape du cycle de vente, en automatisant toute tâche à faible valeur ajoutée ou encore en adaptant le CRM en conséquence grâce à sa connaissance terrain et aux data à sa disposition. 

Avis aux profils Sales à la recherche de leur prochain job : l’existence d’une équipe de Sales Ops est un excellent indicateur de l’importance des commerciaux dans l’entreprise.

N’hésitez pas à jeter un oeil à cet article de Jeff Bussgang, qui creuse le métier de Sales Ops et vous en dit plus sur son énorme valeur ajoutée pour les entreprises qui souhaitent se développer rapidement. 

#2 – Le Market Ops

Dans les entreprises BtoC (notamment), le rôle du Marketing est clé pour asseoir l’image de marque et optimiser sa notoriété et ainsi acquérir de nouveaux clients et consommateurs. Les équipes s’appuient notamment sur de nombreuses données car ces business models nécessitent généralement un marché de masse / de volume. Dans ce cadre, le Market Ops sera en charge de collecter, analyser, proposer puis implémenter des leviers concrets pour optimiser les résultats.

#3 – Le Customer Ops

Enfin, un dernier exemple, que nous avons pour l’instant rencontré seulement chez PayFit : le Customer Ops. Aujourd’hui, vendre un logiciel révolutionnaire et très intuitif ne suffit plus pour se démarquer de la concurrence et il faut s’assurer de la fidélité sans faille des clients. Cette fidélité est d’autant plus importante que les Business Models en SaaS fonctionnent généralement via abonnement, et il faut donc éviter à tout prix le ‘churn’ (= la perte d’un client).
L’enjeu de satisfaire ses clients et de s’assurer que sa bonne prise en main de l’outil est donc clé, et de ce fait, l’utilité d’une équipe d’Ops à son service n’est plus à démontrer.

Comme on l’a détaillé, le rôle d’Ops n’est pas le plus simple à définir car les entreprises sont en perpétuel changement. De plus, l’existence de telles équipes n’est pas la chasse gardée des entreprises de logistique ou de service physique, car elles répondent en réalité à une logique universelle : construire, améliorer, voire automatiser les process clés à l’échelle d’une équipe ou de l’entreprise, via le test, l’observation, la réaction comme l’anticipation, et l’utilisation des nombreuses données à sa disposition. Il est le vecteur indispensable au passage à l’échelle de l’entreprise.

Et si vous souhaitez aller plus loin et en savoir encore plus sur le sujet, on vous conseille ces quelques articles : 

Et si vous êtes à la recherche d’un job qui a de l’impact et que vous avez besoin d’aide pour trouver le job qui vous correspond n’hésitez pas à nous contacter : chez elinoï, nous recherchons en permanence des profils entrepreneuriaux qui n’ont pas peur de se retrousser les manches pour faire avancer les choses ! 

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